앱의 온보딩(onboarding) 경험을 기획할 때 감성적 측면과 이성적 측면 모두에서 실제 사람을 대상으로 새로운 제품을 테스트하는 것이 대단히 중요합니다. 앱의 온보딩에 참여하는 유저들은 여러분이 안전하고 가치 있는 경험으로 자신을 안내해 줄 것이라고 신뢰하고 있습니다. Quettra software에 따르면, 최소한 80% 이상 만족하지 않는다면 유저들은 다시 돌아오지 않을 것으로 보고 있습니다.
장기적인 수익 성장을 유지하기 위해서는 온보딩 경험에 상당한 투자를 해야 합니다. 결국 앱 이코노미에서도 첫 인상이 모든 것을 결정하기 때문입니다. 이번 편에서는 아이언소스의 미국 지사 대표 Or Shahar가 앱 온보딩의 중요성과 완벽한 경험을 제공하는 것에 대한 팁을 소개합니다.
완벽한 온보딩 경험이 수익화 전략에서 중요한 이유
앱 온보딩은 단/장기적으로 높은 잔존율과 전환율을 실현하고, 이에 따라 더 높은 수익을 실현하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 그 이유는 무엇일까요?
더 많은 유저를 구독자로 전환
실제로 대부분의 유저가 구독자로 전환되는 일은 온보딩 경험 중에 일어납니다. 온보딩 경험이 앱에 대한 유저의 첫 인상을 결정하고, 유저가 가치를 얻을 수 있는 다양한 방법들이 제시되기 때문입니다. 온보딩 경험에 투자함으로써 즉각적인 유저의 전환을 유도할 수 있습니다.
온보딩 경험을 최적화하지 않는 것은 궁극적으로 바닥에 떨어진 돈을 줍지 않는 것과 같습니다. 온보딩 과정에서 구독자로의 전환이 이루어질 가능성이 가장 높다면, 이 부분에서 수정과 테스트를 통해 성과를 얼마나 더 향상시킬 수 있을지 생각해 보시기 바랍니다. 유저가 앱을 계속 사용하기 위해서는 구독이 필요한 경우, 온보딩 경험은 전환되는 유저를 앱의 수익으로 연결시킬 수 있는 유일한 기회입니다. 온보딩 경험을 최적화하는 것은 세션 길이 증가 및 사용하는 기능 증가 등 구독자의 참여를 개선하고 구독자를 장기간 유지하는 데에도 중요한 역할을 합니다.
지속적인 앱 사용 유도로 추후 수익화 실현
온보딩 경험을 통해 구독자로 전환되지 않는 유저로부터 수익을 이끌어낼 수 있는 유일한 방법은 앱의 무료 버전을 계속해서 사용하도록 만드는 것입니다. 따라서 앱을 사용하는 것이 유저에게 어떤 도움이 되고 어떻게 사용해야 하는지에 대해 처음으로 보여주는 가치 주도형 온보딩 경험을 창출하는 것이 대단히 중요합니다. 이를 통해 지속적인 유저 참여를 촉진할 수 있기 때문입니다.
Upland에 따르면 21%의 유저가 앱을 단 한 번만 사용하고 포기합니다. 여러분은 온보딩 과정에서 유저를 붙잡아 두기 위해 더 많은 것을 함으로써 향후 유저의 가치를 극대화할 수 있습니다. 결국 온보딩은 여러분과 유저들 사이에서 상호 이익이 되는 관계를 만들어 유저들을 유지하고 수익을 증대하기 위한 것입니다.
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유저에 대한 이해 증진
온보딩 프로세스는 여러 개의 화면을 통해 이루어집니다. 일부 화면에서는 앱에 대한 중요한 정보를 제공하고, 다른 화면에서는 유저가 자신이 누구이고, 앱을 어떻게 사용할 계획인지에 대해 이야기할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어, 인기 있는 명상 앱의 경우 유저가 앱에서 기대하는 것이 무엇인지 수면 질 향상, 스트레스 완화 등을 선택하도록 하고 있습니다. 한 언어 학습 앱의 경우, 유저가 앱에 어느 정도의 시간을 사용할 예정인지 묻고 있습니다.
적절한 질문을 하고 유저를 알아가는 것은 더 나은 유저 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다. 여기에는 비구독자를 위한 광고 배치 전략이 포함됩니다. 광고 전략을 최대한 활용하기 위해서는 처음부터 광고 배치에 대해 생각하고 온보딩 과정에서 물어보아야 할 내용에 대해 세심하게 고려해야 합니다. 이러한 일을 제대로 해 낸다면 앱의 광고 시행에서 창출되는 수익이 점차 증가하는 것을 볼 수 있을 것입니다.
온보딩 경험 최적화를 위한 3가지 팁
많은 앱들이 온보딩 경험이 수익화 전략에 제공하는 엄청난 기회에 대해 깨닫기 시작하고 있습니다. 이제 여러분의 온보딩 경험을 최적화하는 방법에 대해 생각해 보아야 할 때입니다. 규모에 관계 없이 모든 앱 개발자들이 활용할 수 있는 모범 사례를 소개합니다.
1. 유저가 앱의 가치를 이해할 수 있도록 도울 것
여러분의 온보딩 경험은 마치 제품 광고와 같습니다. 차이점이 있다면 판매 기회가 단 한 번 뿐이라는 것입니다. 충분한 시간을 들여 핵심 판매 포인트가 무엇이고, 경쟁자들과 차별화하기 위해 어떤 부분을 강조하고 싶은지 결정해야 합니다.
우선 여러분의 앱에 대해 이미 알고 있을 수 있는 유저들을 고려해야 합니다. 사실 다른 앱보다 유명하고 잘 알려진 앱이 있는 것은 자연스러운 일입니다. 세그먼트를 통해 특정 유저가 앱을 다운로드하기 전부터 앱의 내용에 대해 알고 있다는 사실을 발견하게 될 수도 있습니다.
이는 유저 경험 개선을 위해 이러한 유저에 대한 온보딩 과정을 생략하는 것을 고려해 볼 수 있다는 것을 의미합니다. 온보딩을 생략한다고 해서 앱이 지닌 가치에 대한 설명을 포기한다는 뜻은 아니기 때문입니다. 예를 들어, 인기 명상 앱은 앱이 어떤 일을 하는지 설명할 필요가 없습니다. 가치에 대해 설명하기 위해 온보딩 경험의 처음 화면에서 ‘심호흡을 하세요’라고 노출하고, 이후 앱을 실행하는 유저는 앱이 주는 이점을 곧바로 체감하게 됩니다.
상대적으로 덜 알려진 앱의 경우, 가치에 대해 설명하는 것은 반드시 앱의 메커니즘 하나하나를 상세하게 이야기해야 한다는 것을 의미하지 않습니다. 사람들이 신경쓰는 것은 결국 앱이 자신의 삶을 더 낫게 또는 편리하게 만들어줄 것인지 여부이며, 여러분이 가치 제안에서 사용하는 단어 하나하나는 이 점과 관련성이 있어야 합니다. 예를 들어, 유저가 휘발유 가격을 비교할 수 있게 해주는 앱이라면 그 점에 대해 설명하는 온보딩 경험으로 시작되어야 합니다.
유저들에게 보다 오래 기억에 남는 경험을 주기 위해서는 온보딩 경험이 끝나는 시점에 편집된 사진이나 유저의 체중 감량 계획에 관한 정보 등 실질적인 무언가를 제공하는 것도 방법입니다. 가치에 대한 설명에서 중요한 것은 창의성을 발휘하고, 온보딩 화면을 현명하게 활용해 앱이 유저에게 왜 그리고 어떻게 가치를 가지는지 보여주는 것입니다.
2. 특징을 강조하여 ‘효과적인 경험’을 전달할 것
유저에게 앱의 가치를 보여주었다면, 다음으로 할 일은 유저에게 핵심 기능을 제공하여 이러한 가치들을 어떻게 실현할 수 있는지 보여주는 것입니다. 이 때 목표는 유저들에게 효과적인 경험을 전달하는 것입니다. 앱의 세계에서 이는 유저에게 자신이 앱을 통해 무엇을 얻거나 만들어 낼 수 있는지 보여주는 것을 의미합니다. 무엇이 효과적인지는 유저의 선호와 참여 동기에 따라 앱마다 달라집니다.
무엇을 보여줄지 결정하는 것은 일부 기능이 구독자에 한해서만 제공되는 구독형 앱의 경우 특히 중요합니다. 핵심은 너무 많지도, 너무 적지도 않은 기능을 보여주고, 유료와 무료로 사용할 수 있는 기능을 균형 있게 보여주며, 유저가 앱을 통해 무엇을 만들어 내거나(예: 편집된 사진, 비디오 등) 얻을 수 있는지 (예: 별자리 정보, 체중 감량 계획 등) 이해할 수 있도록 돕는 것입니다.
일부 사진 편집 앱과 같이 LTV가 짧은 앱의 경우 온보딩 과정에서 프리미엄 기능을 보다 공격적으로 보여주는 일을 시도해 볼만 합니다. 이탈률에 대해서는 크게 걱정하지 않아도 됩니다. 이후 유저를 구독 가입 화면으로 안내합니다. 이것은 첫 날부터 유저를 구독자로 전환시킬 수 있는 과격하지 않은 방법입니다.
반면 유저들이 상당한 시간을 소비하는 앱의 경우, 장기 유저가 될 수 있는 유저를 온보딩 과정에서 잃어버리지 않도록 너무 밀어 부치지 말아야 합니다. 따라서 몇 가지 중요한 기능만을 보여주는 것이 최선입니다. 유저에게 무료 체험을 할 수 있는 옵션을 제공하는 것도 생각해 볼 수 있습니다.
여러분이 보여주는 기능의 양과 유저의 구독을 유도하는 방식의 적극성은 앱 내 유저 행동에 크게 좌우됩니다. 여러분에게 가장 효과적인 것이 무엇인지 파악하기 위해서는 A/B 테스트를 실시하는 것이 좋습니다.
3. 유저 경험에 대한 A/B 테스트를 실시할 것
온보딩 과정에는 설치 이벤트, 구독 이벤트, 튜토리얼, 메뉴, 무료 체험 기회 등 여러 가지를 포함시킬 수 있습니다. 이러한 경험의 시작과 끝, 사용되는 화면 수 등은 앱마다 다르기 때문에 다른 앱을 모방하는 대신 여러분의 유저 경험에 대해 A/B 테스트를 실시할 필요가 있습니다. 수익 증대를 위해 꼭 필요한 다른 A/B 테스트에 대해서는 여기에서 자세히 확인하실 수 있습니다.
우선 온보딩 이벤트의 참여율을 분석합니다. 이는 유저가 가장 좋아하는 화면이 무엇인지 판단하고 예비 성과를 이해하는 데 도움을 줍니다. 이후 완벽한 전략 구현을 위해 수없이 다양한 A/B 테스트를 실시할 수 있습니다.
예를 들어, 경험을 얼마나 공격적으로 구성할지, 얼마나 많은 기능을 보여줄지, 가치 제안을 어떻게 구성할지 등에 대해 테스트를 실시할 수 있습니다. 한 웰니스 앱에서는 50%의 유저에게 5가지 기능을, 그리고 나머지 50%의 유저에게는 6가지 기능을 보여주는 테스트를 실시했습니다. 이렇게 작은 차이로도 신규 유저의 유지와 이탈을 결정짓는 커다란 차이를 만들어낼 수 있습니다.
온보딩 경험이 완료된 후의 유저 행동을 테스트하는 것도 관련성이 있습니다. 예를 들어, 온보딩 경험 중에 특정 기능을 사용할 수 있도록 제공한 다음 며칠 후 유저가 다시 앱을 실행하면 해당 기능을 잠그는 것이 구독자로의 전환에 도움이 되는지 테스트해 볼 수 있습니다.
온보딩 경험에 대한 테스트의 잠재력은 무한합니다. 가능한 완벽에 가깝게 다가가고 장기적인 수익 성장을 실현하기 위해서는 경험에 대한 A/B 테스트에 아낌없이 투자하는 것이 최선입니다.
온보딩 경험의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 온보딩은 앱에 대한 유저의 첫 인상이며 유저가 앱을 사용하는 동안 어떻게 참여할 것인지 결정하는 무대입니다. 경험에 대한 테스트에 리소스를 투입하는 것은 단기는 물론 장기적인 수익화의 성공을 위해 대단히 중요합니다. 정보를 제공하고, 유저가 참여할 수 있도록 재미를 주는 최적의 버전을 찾아야 합니다. 경쟁자보다 한 발 앞서 여러분의 전략을 완벽하게 다듬어 나간다면 최적의 성과를 실현할 수 있을 것입니다.
